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母嬰店導(dǎo)購如何處理顧客退貨

來源：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 Tag： 母嬰店 點擊量：3913發(fā)布時間：2019-05-23
　　經(jīng)營母嬰店會面臨各種各樣的問題，母嬰店導(dǎo)購處在與直接消費(fèi)者接觸的終端，會遇到各種各樣的問題。愛親小編為大家分析導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，應(yīng)當(dāng)怎么做？
 
　　許多導(dǎo)購在面對母嬰店顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。

母嬰店
 
　　愛親母嬰經(jīng)過統(tǒng)計母嬰門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。導(dǎo)購首先需要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。
 
　　母嬰店導(dǎo)購要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實存在，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情形本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。
 
　　具體方法是，母嬰店導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。愛親營銷導(dǎo)師給大家一個標(biāo)準(zhǔn)的案例如下：

母嬰店
 
　　母嬰店導(dǎo)購：王小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

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